2.3Support

Daftar troubleshooting, alur pelaporan masalah, prioritas & SLA, serta kontak eskalasi IT.

IT Helpdeskit@synthesis-development.id
Jam kerjaSenin–Jumat 08.00–17.00, Sabtu 08.00–13.00 WIB
On-callDi luar jam kerja khusus prioritas P1

2.3.1Alur Pelaporan Masalah

  1. Cek troubleshoot
    Cari gejala di daftar troubleshoot di bawah dan ikuti langkahnya.
  2. Buat tiket
    Jika belum selesai, kirim email ke IT Helpdesk: nama aplikasi, langkah yang dilakukan, screenshot error.
  3. Level 1 – Helpdesk
    Menangani akun, perangkat, koneksi, dan pertanyaan penggunaan.
  4. Level 2 – IT Specialist
    Tim Application atau Infrastructure untuk masalah sistem/server.
  5. Level 3 – Vendor / Developer
    Bug aplikasi, gangguan ISP, atau layanan pihak ketiga.

2.3.2Prioritas & SLA

PrioritasDefinisiContohResponsTarget Selesai
P1Layanan utama mati, berdampak ke seluruh pengguna atau pelangganERP down, internet kantor putus, pembayaran Link gagal total15 menit4 jam
P2Fungsi penting terganggu untuk satu divisiModul Sales error, VPN site proyek putus1 jam1 hari kerja
P3Gangguan individu dengan solusi sementaraPrinter tidak bisa cetak, laptop lambat4 jam3 hari kerja
P4Permintaan layanan / pertanyaanAkun baru, tambah hak akses, instalasi software1 hari kerja5 hari kerja

2.3.3Daftar Troubleshoot

Gejala

  • Muncul pesan "Username atau password salah"
  • Akun terkunci setelah beberapa kali gagal

Kemungkinan penyebab

  • Password salah atau Caps Lock aktif
  • Akun terkunci 15 menit setelah 5× gagal
  • Password kedaluwarsa (90 hari)

Langkah penyelesaian

  1. Pastikan Caps Lock tidak aktif dan username sesuai format nama.belakang.
  2. Tunggu 15 menit jika akun terkunci.
  3. Gunakan "Lupa Password" di halaman login.
  4. Coba di jendela Incognito untuk memastikan bukan masalah cache.
Eskalasi: IT Helpdesk (L1) untuk unlock atau reset akun.

Gejala

  • Kode OTP selalu ditolak
  • HP lama hilang atau diganti

Kemungkinan penyebab

  • Jam di HP tidak sinkron
  • Aplikasi authenticator terpasang di HP lain

Langkah penyelesaian

  1. Aktifkan pengaturan waktu otomatis (Automatic date & time) di HP.
  2. Pastikan memilih akun yang benar di aplikasi authenticator.
  3. Jika HP hilang/ganti, minta reset 2FA ke IT dengan verifikasi atasan.
Eskalasi: IT Helpdesk (L1) untuk reset 2FA.

Gejala

  • Tombol tidak berfungsi
  • Tampilan lama masih muncul

Kemungkinan penyebab

  • Cache browser menyimpan file versi lama
  • Ekstensi browser memblokir script

Langkah penyelesaian

  1. Tekan Ctrl + Shift + R untuk hard refresh.
  2. Hapus cache: Ctrl + Shift + Delete → Cached images and files.
  3. Nonaktifkan ekstensi ad-blocker untuk domain synthesis-development.id.
  4. Gunakan Chrome atau Edge versi terbaru.
Eskalasi: IT Application (L2) jika masalah terjadi di semua komputer.

Gejala

  • Muncul pesan periode closed saat menyimpan jurnal atau AP/AR

Kemungkinan penyebab

  • Tanggal transaksi berada di periode yang sudah tutup buku

Langkah penyelesaian

  1. Periksa tanggal transaksi; gunakan tanggal di periode berjalan bila memungkinkan.
  2. Jika transaksi harus masuk periode lama, ajukan pembukaan periode ke Finance Controller.
Eskalasi: Finance Controller, lalu IT Application (L2) jika periode tetap terkunci.

Gejala

  • Pesan "Melebihi sisa budget" saat Submit PR

Kemungkinan penyebab

  • Sisa budget cost code sudah terpakai PO lain
  • Salah memilih cost code

Langkah penyelesaian

  1. Cek laporan Budget vs Realisasi untuk cost code terkait.
  2. Pastikan cost code sesuai jenis pekerjaan.
  3. Ajukan revisi/realokasi budget ke Project Control.
Eskalasi: Project Control; IT Application (L2) jika angka sisa budget tidak sesuai.

Gejala

  • Leads tercatat di Meta/Google Ads tetapi tidak muncul di CRM lebih dari 30 menit

Kemungkinan penyebab

  • Token integrasi iklan kedaluwarsa
  • Form iklan baru belum dipetakan ke campaign CRM

Langkah penyelesaian

  1. Cek menu Campaign → Integrasi, lihat status sinkronisasi terakhir.
  2. Pastikan form iklan baru sudah dipetakan ke campaign.
  3. Laporkan ke IT dengan nama form iklan dan waktu leads masuk.
Eskalasi: IT Application (L2).

Gejala

  • Unit tampil Available padahal sudah dibooking
  • Dua sales melakukan hold unit yang sama

Kemungkinan penyebab

  • Siteplan belum di-refresh
  • Verifikasi pembayaran belum dilakukan

Langkah penyelesaian

  1. Refresh halaman siteplan (F5).
  2. Cek riwayat unit di menu Unit → History.
  3. Hubungi Sales Admin untuk memastikan status verifikasi.
  4. Jangan menjanjikan unit ke pembeli sampai status Booked atas nama Anda.
Eskalasi: Sales Admin, lalu IT Application (L2) jika data riwayat tidak konsisten.

Gejala

  • Penghuni melaporkan tagihan bulan berjalan kosong

Kemungkinan penyebab

  • Tagihan periode belum di-generate
  • Unit penghuni belum tertaut ke akun Link
  • Sinkronisasi tertunda

Langkah penyelesaian

  1. Cek menu Billing → Riwayat Generate untuk periode tersebut.
  2. Pastikan unit terdaftar pada akun penghuni di menu Data Penghuni.
  3. Minta penghuni logout lalu login kembali di aplikasi.
Eskalasi: IT Application (L2) dengan menyertakan nomor unit.

Gejala

  • OTP SMS/WhatsApp tidak masuk saat registrasi atau login

Kemungkinan penyebab

  • Nomor HP berbeda dengan data pembelian
  • Kuota SMS/WhatsApp gateway habis
  • Gangguan operator

Langkah penyelesaian

  1. Konfirmasi nomor HP pelanggan sesuai data di Synthesis Sales/Pengelola.
  2. Minta pelanggan menunggu 60 detik lalu kirim ulang OTP.
  3. Jika banyak pelanggan mengalami hal sama, cek saldo/kuota gateway.
Eskalasi: IT Application (L2); jadikan P1 jika semua pelanggan terdampak.

Gejala

  • Pelanggan sudah ditagih bank/e-wallet tetapi aplikasi menampilkan Belum Lunas

Kemungkinan penyebab

  • Callback payment gateway tertunda atau gagal
  • API Synthesis Link bermasalah

Langkah penyelesaian

  1. Minta bukti pembayaran dan nomor Virtual Account / ID transaksi.
  2. Cek status transaksi di dashboard payment gateway.
  3. Jika status sukses di gateway, lakukan sinkronisasi manual di Admin Portal.
  4. Jika banyak transaksi terdampak, tangani sebagai P1 dan cek kondisi API-01.
Eskalasi: IT Application (L2) + Finance; vendor payment gateway (L3).

Gejala

  • Aplikasi tertutup sendiri saat dibuka atau di menu tertentu

Kemungkinan penyebab

  • Versi aplikasi lama
  • Versi OS di bawah minimum
  • Cache aplikasi rusak

Langkah penyelesaian

  1. Update aplikasi ke versi terbaru dari Play Store/App Store.
  2. Pastikan OS minimal Android 9 / iOS 15.
  3. Android: Settings → Apps → Synthesis Link → Clear cache.
  4. Install ulang aplikasi jika masih terjadi.
Eskalasi: IT Application (L2) dengan tipe HP, versi OS, dan versi aplikasi.

Gejala

  • Semua pengguna tidak bisa akses internet dan aplikasi cloud

Kemungkinan penyebab

  • Kedua ISP gangguan
  • Firewall hang atau mati listrik
  • Kabel uplink lepas

Langkah penyelesaian

  1. Cek lampu indikator firewall dan modem ISP di ruang server.
  2. Pastikan UPS ruang server menyala.
  3. Login dashboard firewall: cek status WAN1 dan WAN2.
  4. Hubungi NOC ISP yang down dengan nomor layanan/circuit ID.
Eskalasi: IT Infrastructure (L2) segera, lalu NOC ISP (L3).

Gejala

  • Status "No internet" atau IP 169.254.x.x

Kemungkinan penyebab

  • Gagal mendapat IP dari DHCP
  • Terhubung ke SSID yang salah
  • Captive portal guest belum login

Langkah penyelesaian

  1. Matikan lalu nyalakan Wi-Fi, atau forget network dan sambungkan ulang.
  2. Laptop kantor gunakan SYNTHESIS-STAFF, perangkat pribadi gunakan SYNTHESIS-GUEST.
  3. Untuk guest, buka browser dan login di captive portal dengan voucher.
  4. Jalankan ipconfig /release lalu ipconfig /renew di Command Prompt.
Eskalasi: IT Helpdesk (L1).

Gejala

  • VPN client gagal connect
  • Terhubung tetapi aplikasi internal tidak bisa diakses

Kemungkinan penyebab

  • Password domain kedaluwarsa
  • OTP salah
  • Jaringan publik memblokir port VPN

Langkah penyelesaian

  1. Pastikan password domain masih berlaku (login di laptop kantor).
  2. Masukkan OTP terbaru dari aplikasi authenticator.
  3. Coba gunakan hotspot HP jika Wi-Fi publik memblokir VPN.
  4. Restart VPN client lalu coba kembali.
Eskalasi: IT Infrastructure (L2).

Gejala

  • Dokumen tertahan di antrean
  • Printer offline

Kemungkinan penyebab

  • Antrean print macet
  • Printer kehabisan kertas/toner
  • Driver belum terpasang

Langkah penyelesaian

  1. Cek layar printer untuk pesan kertas macet atau toner habis.
  2. Hapus antrean: Settings → Printers → Open queue → Cancel all.
  3. Restart printer dan tunggu hingga status Ready.
  4. Pasang ulang printer dari \\fs01\ (print server).
Eskalasi: IT Helpdesk (L1).

Gejala

  • Muncul pesan "Access denied" atau drive jaringan hilang

Kemungkinan penyebab

  • Hak akses folder belum diberikan
  • Laptop tidak terhubung ke LAN/VPN
  • Session login lama

Langkah penyelesaian

  1. Pastikan terhubung ke jaringan kantor atau VPN.
  2. Buka \\fs01 di File Explorer.
  3. Logout dan login kembali ke Windows.
  4. Ajukan hak akses folder ke IT dengan persetujuan kepala divisi.
Eskalasi: IT Helpdesk (L1).

Gejala

  • Halaman loading lama
  • Muncul Bad Gateway / Service Unavailable / Gateway Timeout

Kemungkinan penyebab

  • Beban CPU/RAM server tinggi
  • Service PHP-FPM / web server berhenti
  • Database lambat atau koneksi penuh

Langkah penyelesaian

  1. Cek dashboard monitoring (Zabbix) untuk APP-01/APP-02 dan DB-01.
  2. Cek status service web server dan PHP-FPM; restart bila berhenti.
  3. Periksa slow query dan jumlah koneksi database.
  4. Informasikan ke pengguna melalui grup pengumuman IT bila gangguan lebih dari 15 menit.
Eskalasi: IT Infrastructure + IT Application (L2); vendor cloud (L3) bila masalah di sisi data center.

Gejala

  • Browser menampilkan "Your connection is not private"
  • Aplikasi mobile gagal terhubung ke API

Kemungkinan penyebab

  • Auto-renew sertifikat gagal

Langkah penyelesaian

  1. Cek tanggal kedaluwarsa sertifikat pada domain terkait.
  2. Jalankan renew sertifikat secara manual di PROXY-01.
  3. Reload web server dan verifikasi dari browser.
Eskalasi: IT Infrastructure (L2).

2.3.4Format Tiket yang Baik

  • Nama aplikasi / perangkat yang bermasalah dan lokasi Anda.
  • Waktu kejadian dan apakah masalah terjadi terus-menerus atau sesekali.
  • Langkah yang dilakukan sebelum error muncul.
  • Screenshot pesan error lengkap (termasuk URL di address bar).
  • Jumlah pengguna yang terdampak.

2.3.5Kontak Eskalasi

LevelTimCakupanKontak
L1IT HelpdeskAkun, perangkat, Wi-Fi, printer, pertanyaan penggunaanit@synthesis-development.id
L2IT ApplicationERP, CRM, Sales, Pengelola, Synthesis LinkMelalui tiket IT Helpdesk
L2IT InfrastructureServer, jaringan, VPN, backup, keamananMelalui tiket IT Helpdesk
L3Vendor & ISPDeveloper pihak ketiga, ISP, cloud, payment gatewayDihubungi oleh tim L2